Un site peut être joli, rapide, bien référencé… Mais s’il perd l’utilisateur en cours de route, il ne sert à rien.
Le parcours utilisateur, c’est ce fil rouge invisible qui guide ton visiteur depuis sa première interaction jusqu’à l’action que tu attends : achat, inscription, prise de contact… Et quand ce parcours est mal pensé ? Tu perds des leads, des clients, du chiffre d’affaires.
👉 Dans cet article, tu vas comprendre :
- Ce qu’est un parcours utilisateur (et ce qu’il n’est pas)
- Les étapes essentielles à maîtriser
- Pourquoi l’optimiser est stratégique pour ton produit ou ton service
- Et des exemples concrets pour t’en inspirer
Bref, un guide complet et actionnable pour créer des expériences qui convertissent — sans frustrer tes utilisateurs.
Comprendre le parcours utilisateur : Définition
Le parcours utilisateur (ou user journey) c’est l’ensemble des étapes qu’un utilisateur traverse lorsqu’il interagit avec un produit, un service ou une interface web — que ce soit un site, une application ou une plateforme digitale.
Ce parcours commence bien avant la première visite sur ton site. Il peut démarrer dès qu’une personne découvre ta marque sur les réseaux sociaux, reçoit une recommandation ou tape une requête sur Google. Il se poursuit à travers toutes les interactions : pages consultées, clics, actions réalisées… jusqu’à l’objectif final (un achat, une inscription, une demande de contact, etc.).
Le parcours utilisateur s’inscrit dans une logique plus large d’optimisation de l’expérience, à la croisée du SEO et de l’UX : c’est le principe même du SXO, qui vise à répondre à la fois aux besoins de Google et à ceux des utilisateurs.
💡 Un bon parcours utilisateur n’est pas celui que tu imagines. C’est celui qui s’aligne sur les besoins réels de tes utilisateurs et les guide de manière fluide, sans frustration.
En quoi il est essentiel ?
Un parcours bien conçu permet de :
- Réduire les points de friction : moins de confusion, moins d’abandons.
- Maximiser les conversions : chaque étape est pensée pour mener vers une action claire.
- Améliorer l’expérience globale : un utilisateur qui trouve ce qu’il cherche facilement reviendra plus volontiers.
- Aligner ton produit/service avec ta cible : le parcours devient un outil stratégique pour répondre aux attentes des utilisateurs tout en servant tes objectifs business.
Ne pas confondre : parcours utilisateur vs parcours client
Les deux termes sont parfois utilisés à tort comme des synonymes.
- Le parcours utilisateur se concentre sur l’usage d’un produit ou service, en particulier les interactions numériques.
- Le parcours client, plus large, englobe aussi l’avant et l’après : prise de conscience du besoin, réflexion, décision d’achat, fidélisation, bouche-à-oreille.
Ils se croisent souvent, mais leur analyse répond à des enjeux différents. Dans cet article, on se concentre sur le parcours utilisateur digital, avec un focus sur l’expérience web et mobile.
Les étapes clés du parcours utilisateur
Un parcours utilisateur efficace n’est jamais laissé au hasard. Il se construit autour de plusieurs étapes clés, pensées pour guider l’utilisateur de manière fluide, de la découverte à l’action… et même au-delà.
Chaque étape correspond à une phase d’interaction avec ta marque, ton produit ou ton site web. Bien les comprendre permet d’identifier les opportunités d’optimisation — et d’éliminer les points de friction.
1. Prise de conscience
L’utilisateur réalise qu’il a un besoin ou un problème à résoudre. Il ne te connaît pas encore. Il cherche de l’information, compare, explore.
Exemple : il tape “comment mieux gérer ses finances” sur Google. Il découvre ton blog.
🔍 Objectif : être visible, capter l’attention, proposer du contenu pertinent.
2. Considération
Il s’intéresse à plusieurs solutions, commence à comparer les offres, les produits, les services.
Exemple : il visite plusieurs pages de ton site, télécharge ton guide gratuit ou s’inscrit à ta newsletter.
🧭 Objectif : inspirer confiance, rassurer, démontrer la valeur de ton offre.
3. Décision / Action
Il est prêt à passer à l’action : acheter, s’abonner, réserver un appel. C’est ici que beaucoup de parcours échouent, faute de clarté ou de fluidité.
Pour guider efficacement ton utilisateur vers une action précise, comme une inscription, il est essentiel de créer une page de capture claire, concise et bien intégrée au parcours.
Exemple : il veut acheter mais ton formulaire est trop long ou le bouton d’achat mal placé. Il abandonne.
🎯 Objectif : rendre l’action facile, rapide, évidente.
4. Expérience post-action
Trop souvent négligée, cette étape est pourtant cruciale. Que se passe-t-il après l’achat ou la prise de contact ? Reçoit-il un mail ? Est-il bien onboardé ? A-t-il accès aux bonnes infos ?
Exemple : il reçoit un mail automatique clair + une redirection vers un espace client personnalisé.
📦 Objectif : renforcer la satisfaction, limiter les SAV, amorcer la fidélisation.
5. Fidélisation et recommandation
L’expérience continue au-delà de la première interaction. C’est ici que se construit la relation long terme : offres personnalisées, relances intelligentes, programmes de fidélité ou demande d’avis.
Exemple : une semaine après l’achat, il reçoit un message pour laisser un avis ou recommander à un proche.
💌 Objectif : transformer un client satisfait en ambassadeur de ta marque.
📌 À retenir : un parcours utilisateur n’est pas toujours linéaire. Les utilisateurs peuvent zapper des étapes, revenir en arrière, abandonner puis revenir via un autre canal. D’où l’importance de penser multicanal, souplesse et cohérence.
Pourquoi améliorer son parcours utilisateur ?
Optimiser le parcours utilisateur, ce n’est pas juste « faire joli » ou « gagner en ergonomie ». C’est un levier stratégique majeur pour toute entreprise qui veut convertir, fidéliser, et surtout créer une expérience fluide qui aligne les besoins de ses utilisateurs avec ses objectifs business.
Voici les principales raisons d’agir dès maintenant.
Fluidifier l’expérience utilisateur
Un utilisateur perdu, frustré ou désorienté est un utilisateur qui quitte ton site. Un parcours bien pensé :
- Réduit les clics inutiles
- Clarifie les prochaines étapes
- Facilite la navigation, l’accès à l’information et la prise de décision
🎯 Résultat : une expérience plus fluide, intuitive et agréable.
Améliorer les conversions et le chiffre d’affaires
Chaque point de friction est une opportunité perdue. Optimiser ton parcours utilisateur, c’est supprimer les obstacles qui empêchent ton audience d’agir (acheter, s’inscrire, réserver, contacter…).
Un bouton mal placé, un formulaire trop long, une page qui charge lentement = des conversions en moins.
Un bon parcours augmente :
- Le taux de clics
- Le taux de conversion
- Le panier moyen (dans le cas de l’e-commerce)
Si ton objectif est de convertir plus de visiteurs en clients, pense à créer un tunnel de conversion complet. C’est une structure conçue pour accompagner ton utilisateur à chaque étape, sans friction.
Outils pour analyser le parcours utilisateur
Comprendre ce que font réellement tes utilisateurs est la première étape pour améliorer leur expérience. Heureusement, il existe aujourd’hui des outils puissants (et souvent gratuits ou freemium) pour cartographier leur comportement sur ton site web ou application.
Voici une sélection des meilleurs outils, classés par type d’analyse :
1. Outils de visualisation comportementale (heatmaps, sessions, clics)
Hotjar
Idéal pour : visualiser les clics, mouvements de souris, scrolls — et voir ce que les utilisateurs font réellement.
- Heatmaps (cartes de chaleur) : où les utilisateurs cliquent, scrollent, bloquent
- Recordings : replays de sessions utilisateur anonymes
- Feedbacks in-page : messages ou sondages pour obtenir un retour direct
Parfait pour détecter les zones froides, les CTA ignorés, les abandons.
Smartlook
Très similaire à Hotjar mais avec une interface plus moderne et plus de segmentation.
- Enregistrements filtrables par appareil, source, comportement
- Cartes de clics et de scroll
- Analyse d’événements personnalisés (ex : clic sur un bouton précis)
Très utile pour comprendre des comportements précis sur mobile.
Microsoft Clarity
Outil gratuit de Microsoft que l’ont utilise chez Palmsquare, il est puissant et respectueux de la vie privée.
- Replays illimités
- Heatmaps automatiques
- Détection des “rage clicks” (clics répétés sur un élément qui ne réagit pas)
Super alternative gratuite pour démarrer rapidement une analyse comportementale.
Outils d’analyse de données (funnels, événements, cheminement)
Google Analytics 4 (GA4)
L’outil de base pour suivre les parcours utilisateurs à grande échelle.
- Suivi des événements personnalisés (clics, scrolls, formulaires…)
- Rapports d’entonnoirs de conversion
- Analyse des chemins (path exploration)
- Segments par source, device, etc.
GA4 est puissant mais technique. Il te donne une vision macro de l’efficacité de ton parcours, notamment les étapes qui génèrent des abandons.
Matomo
Alternative open source à GA4, hébergeable sur ton propre serveur.
- Entonnoirs de conversion
- Cartes de comportement
- Rapports personnalisés
- Respect natif du RGPD
💡 Idéal pour les entreprises soucieuses de la protection des données, ou en contexte public / institutionnel.
👉 En combinant ces outils, tu peux répondre à des questions comme :
- Où les utilisateurs abandonnent-ils leur parcours ?
- Quels éléments créent de la confusion ?
- Sur quelle page restent-ils le plus ?
- Quelles actions sont (ou ne sont pas) déclenchées ?
🧪 Outils pour prototyper un parcours utilisateur
Pour concevoir ou améliorer ton parcours, voici les outils préférés des pros de l’UX :
- Miro / Whimsical → cartes collaboratives (customer journey maps, user flows)
- Figma → maquettes interactives + parcours cliquables
- UXPressia → spécialisé dans les parcours utilisateurs + personas
- Notion / FigJam → documentation et ateliers UX collaboratifs
🧠 Conseil : Avant de penser interface, commence par poser les bases avec une maquette de site web bien pensée. C’est ce qui te permettra d’aligner ton parcours utilisateur avec les objectifs de ton projet.
3 Exemples de parcours utilisateur réussis
Parcours utilisateur d’un site e-commerce
Un parcours d’achat e-commerce, c’est une suite d’actions simples à première vue… mais qui peuvent vite devenir un parcours du combattant si mal conçues.
Ce flow illustre les étapes clés d’un achat en ligne classique :
- Entrée sur le site
- Navigation produit
- Ajout au panier
- Tunnel de commande (adresse, livraison, paiement)
- Confirmation
Chaque étape doit être fluide, sans friction. Amazon en est l’exemple parfait : suggestions personnalisées, achat en 1 clic, upsells intégrés dans le parcours. Tout est pensé pour convertir vite, sans bloquer l’utilisateur.
Parcours utilisateur : Connexion à un espace en ligne
Même pour une action aussi courante que se connecter à un compte, le parcours utilisateur mérite d’être pensé.
Il comprend généralement :
- L’accès à la page de connexion
- La saisie des identifiants
- Une option “mot de passe oublié”
- Une redirection vers l’espace personnel après identification
Ce type de parcours doit anticiper les erreurs (mauvais mot de passe, email inconnu) et proposer des solutions rapides.
👉 Un parcours de connexion bien conçu renforce la fluidité et évite la frustration… dès la première interaction.
Parcours utilisateur : Création de compte
Créer un compte, c’est souvent la première vraie interaction entre l’utilisateur et une plateforme.
Le parcours type :
- Choix de la méthode d’inscription (email, Google, réseaux sociaux)
- Saisie des informations personnelles
- Confirmation ou validation (email ou SMS)
- Redirection vers un espace personnalisé
Chaque étape doit être claire, rapide, et rassurante.
👉 Un bon parcours d’inscription réduit les abandons et amorce une relation de confiance avec l’utilisateur.
Un bon parcours utilisateur, ce n’est pas juste une suite de pages bien alignées.
C’est un chemin pensé avec empathie, stratégie et précision, pour guider chaque visiteur vers une action claire, sans jamais le perdre en route.
👉 En comprenant ses étapes clés, en analysant les points de friction et en s’appuyant sur les bons outils, tu peux transformer ton site ou ton app en une vraie expérience fluide et engageante.
Et si tu veux aller plus loin, on peut t’aider à créer un tunnel de conversion sur-mesure, aligné avec les besoins de ta cible et les objectifs de ton entreprise.
